Procedimiento de disputas
Borrador - pendiente de revisión jurídica. El texto puede cambiar. Los datos del operador (razón social, CIF, domicilio y similares) se completarán una vez constituida la sociedad.
1. Objeto y naturaleza
Este procedimiento regula el tratamiento de las discrepancias que surjan entre agencias miembros de la red ADENTRO en relación con el uso de la plataforma y con el cumplimiento del reglamento de la red.
El procedimiento no es un arbitraje ni sustituye a la vía judicial. Su finalidad es ordenada y limitada: dejar constancia de la incidencia, oír a ambas partes y decidir si procede alguna medida respecto del uso de la plataforma. Las partes conservan íntegramente sus acciones ante los Juzgados y Tribunales y ante cualquier otra instancia.
[RAZÓN SOCIAL] no resuelve controversias sobre la titularidad del cliente, sobre el derecho a percibir honorarios ni sobre el reparto de estos entre agencias. Esas cuestiones corresponden exclusivamente a las partes y, en su defecto, a los Tribunales.
2. Qué puede reclamarse
Puede presentarse una reclamación por hechos relativos al uso de la plataforma, y en particular por:
a) publicación de un inmueble sin encargo o con documentación que no corresponde al inmueble; b) información sustancialmente inexacta en un anuncio o en una petición de compra; c) falta reiterada de confirmación de vigencia de los anuncios; d) uso de datos obtenidos en la red para una finalidad distinta de la colaboración, en particular el contacto directo con el propietario o con el cliente de otra agencia miembro eludiendo a esta; e) incumplimiento del deber de confidencialidad; f) conducta que impida el funcionamiento normal de la red o el acceso de otros miembros.
No pueden reclamarse los honorarios que una agencia cobra a sus clientes, las condiciones de colaboración que ofrece, sus precios ni su política comercial. La red no interviene en esas materias y una reclamación de este tipo será inadmitida de plano.
3. Presentación
La reclamación se presenta por la agencia afectada a través de la función habilitada en la plataforma o por escrito a [EMAIL LEGAL], y debe contener: identificación de la agencia reclamante y de la reclamada, descripción de los hechos, fecha, referencia del anuncio, petición o expediente afectado y la documentación en que se apoye.
Plazo de presentación: [PLAZO A DEFINIR: propuesta, 30 días naturales desde que la agencia tuvo conocimiento de los hechos].
4. Tramitación y plazos
- Admisión. El operador acusa recibo en un plazo de [3] días hábiles y resuelve sobre la admisión en un plazo de [5] días hábiles, pudiendo inadmitir la reclamación manifiestamente infundada, la referida a materias excluidas conforme al apartado 2 o la presentada fuera de plazo, siempre de forma motivada.
- Traslado y alegaciones. Admitida la reclamación, se da traslado a la agencia reclamada, que dispone de [10] días hábiles para alegar y aportar documentación.
- Instrucción. El operador puede solicitar aclaraciones a ambas partes y consultar los registros de la plataforma estrictamente necesarios. No accede a los expedientes de operación ni a sus documentos adjuntos, salvo que ambas partes lo aporten voluntariamente.
- Composición amistosa. En cualquier momento el operador puede proponer a las partes una solución acordada. La aceptación es voluntaria y pone fin al procedimiento.
- Resolución. El operador resuelve de forma motivada en un plazo de [15] días hábiles desde el fin del plazo de alegaciones, y notifica la resolución a ambas partes.
5. Medidas
La resolución puede acordar, atendiendo a la gravedad, a la reiteración y a la conducta posterior de la agencia:
a) archivo sin medida alguna; b) requerimiento de subsanación en plazo determinado (por ejemplo, corregir o retirar un anuncio, aportar documentación, actualizar la información); c) advertencia formal, con constancia interna; d) suspensión temporal del acceso a la plataforma, por un plazo máximo de [PLAZO A DEFINIR: propuesta, 30 días]; e) baja de la red, reservada a incumplimientos graves, a la reiteración tras suspensión previa o a la aportación de documentación falsa.
Las medidas se adoptan conforme a criterios objetivos, transparentes, proporcionados y no discriminatorios, se aplican de igual modo a todos los miembros y en ningún caso pueden fundarse en los honorarios, los precios o las condiciones comerciales de la agencia afectada, ni utilizarse para excluir a un competidor por su política comercial.
Ninguna medida se hace pública ni se refleja en clasificaciones, puntuaciones o valoraciones visibles para el resto de la red. La red no publica calificaciones de sus miembros.
6. Revisión
La agencia afectada por una medida de las letras c), d) o e) puede solicitar su revisión en el plazo de [10] días hábiles desde la notificación, mediante escrito motivado dirigido a [EMAIL LEGAL]. La revisión se resuelve en el plazo de [15] días hábiles. La solicitud de revisión no suspende la ejecución de la medida, salvo que el operador acuerde lo contrario.
7. Escalado externo
Agotado este procedimiento, o sin necesidad de agotarlo, las partes pueden:
a) someter la controversia a mediación ante [ASOCIACIÓN PROFESIONAL O INSTITUCIÓN DE MEDIACIÓN A DESIGNAR]; b) someterla a arbitraje, si así lo acuerdan expresamente por escrito; c) acudir a los Juzgados y Tribunales competentes.
8. Protección de datos y confidencialidad
La tramitación implica el tratamiento de los datos identificativos de los agentes intervinientes y del contenido de la reclamación, conforme a la Política de privacidad. Las partes y el operador mantienen la confidencialidad sobre el contenido del procedimiento, sin perjuicio de su aportación en un procedimiento judicial o administrativo.